Формулировка проблемы

Неверно поставленная проблема уводит в сторону от разрешения ситуации. При неправильном определении проблемы можно ее решать, используя разные подходы и методы, но найденное решение не будет работать должным образом.

Правильная формулировка проблемы – критически важный этап, так как именно он задает направление для дальнейших действий и позволяет в первую очередь повысить уровень удовлетворенности клиента – получателя конечного результата деятельности.

Правила формулирования проблемы


1. Проблема находится в зоне вашей ответственности. Попытка решить проблему, выходящую за пределы зоны нашей ответственности, может привести к тому, что проблема так и останется нерешенной.
2. Не является просто констатацией факта. Простая констатация факта недостаточна для того, чтобы понять, в чем проблема. Необходимо, чтобы из формулировки были явно видны последствия для бизнеса или процесса.
3. Понятна для всех участников рабочей группы. Правильная формулировка позволяет выявить суть проблемы и позволяет всем участникам команды понимать проблему однозначно и одинаково. Необходимо, чтобы из формулировки были явно видны последствия для бизнеса или процесса.
4. Сформулирована только одна проблема. Не следует формулировать так: «Большое время на предоставление ответов клиентам, снижающее уровень их удовлетворенности».
5. Отсутствуют оценочные прилагательные и наречия. Оценочные прилагательные, такие как «низкий», «высокий», «неэффективный» являются субъективной оценкой и при использовании в формулировке могут вызвать сопротивление участников и недопонимание.
6. Отсутствуют предполагаемые причины. Наше мышление работает таким образом, что если мы видим в формулировке предполагаемую причину, то очень сложно выйти за уже очерченные рамки. При этом у проблемы может быть несколько причин, не лежащих на поверхности.
7. Отсутствуют обвинения кого-либо/чего-либо. К предполагаемым причинам относятся и обвинение работников, заказчиков, поставщиков, подрядчиков и т.д.
8. Отсутствует завуалированное решение. Никогда в формулировке не предлагайте возможное решение. Причина в том, что мозг, получив намек на решение, перестает работать над поиском других возможных решений.

Правила формулирования проблемы помогают более корректно обозначить проблему, а значит повысить вероятность ее решения